La pregunta que surge en las organizaciones por lo general es: ¿qué quieren los clientes? Este cuestionamiento es la base para comprender mucho mejor qué es Customer Centricity o “poner al cliente en el centro”. Es una característica que hace referencia a los clientes que generan más valor para la organización.

¿Qué significa Customer Centricity? Básicamente significa lograr centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en los clientes. Parte de esta estrategia consiste en comprender que las necesidades de los clientes son muy distintas.

¿De qué manera se puede implementar una estrategia basada en el Customer Centricity? A continuación, compartimos algunos puntos que consideramos clave sobre el tema:

• Escuchar al cliente: es sumamente importante medir la satisfacción del cliente, sea por medio de cuestionarios o encuestas personalizadas, para saber qué estamos haciendo bien y cuáles son nuestras oportunidades de mejora. Mencionando además que es una excelente herramienta para generar empatía y cercanía con el cliente.

• Áreas o unidades alineadas: aunque gran parte de las organizaciones cuenta con un área determinada de ATC – Atención al Cliente, el compromiso de ofrecer una excelente experiencia al cliente incluye a todas las áreas y unidades que forman parte de la empresa.

• Fidelización: nuestros mejores embajadores son nuestros clientes más satisfechos con los servicios que les proveemos. Es por ello por lo que contar con un programa de fidelización es vital durante este proceso.

• Interacción constante: facilitar la comunicación de los clientes con nosotros, creando un canal donde los mismos puedan interactuar con la marca.

• CRM: (Customer relationship management o La Gestión o Administración de Relaciones con el Cliente) contar con datos de los clientes, conocerlos, conocer las tendencias y colaborar con ellos en el análisis de la información ayuda bastante con el objetivo de mantener felices a nuestros clientes. Lograr todo esto sería imposible sin un CRM adecuado a las necesidades de la empresa.

Una organización que desea aplicar una estrategia de Customer Centricity, debe primeramente asumir el compromiso de difundir a todos los niveles de esta que la misión de la empresa no es vender, sino satisfacer mejor que cualquier competidor una o varias necesidades concretas de un determinado tipo de cliente. Con esto bien claro, la empresa podrá centrarse en el propósito de generar la mejor experiencia posible para sus clientes.